Голосовым помощником ГКУ «Организатор перевозок» с момента его создания обработано свыше 132 тыс. обращений пассажиров

С апреля 2022 года по март 2024 года включительно Голосовым помощником Контакт-центра СПб ГКУ «Организатор перевозок» было обработано 132 366 обращений пассажиров, из них: 11 000 (25% от общего числа обращений в Контакт-центр) – в первом квартале 2024 года,
65 163 (32%) – в 2023 году, 56 203 (29%) – в 2022 году.

В числе основных тематик обращений – прогнозируемое время прибытия транспорта на остановочный пункт; расписания маршрутов; изменения трасс следования маршрутов; принцип действия пересадочного тарифа «60 минут»; вопросы, связанные с проездными билетами и т.д.

Для удобства граждан предусмотрена возможность соединения с оператором
Контакт-центра посредством произношения соответствующей команды Голосовому помощнику (например, «соедините с оператором», «переведите на оператора»).

«Ежедневно осуществляется контроль корректности функционирования Голосового помощника, учитываются предложения и пожелания пользователей услуги, производится дообучение Голосового помощника на основании результатов анализа контроля качества, осуществляемого работниками Контакт-центра, а также с учетом замечаний пассажиров. Например, с мая 2023 года Голосовой помощник консультирует не только по вопросам, связанным
с расписанием и маршрутами общественного транспорта, но и предоставляет информацию об электронной карте «Подорожник», платежах, контактах перевозчиков и транспортной инфраструктуре, о парковках, забытых вещах в общественном транспорте и пр. Всего сегодня в его функционале свыше 20 тематик», – отмечает начальник Организационно-распорядительного управления Учреждения Анна Крылова.

В перспективе планируется расширение функционала Голосового помощника, а именно – возможность предоставления ответов гражданам на ранее зарегистрированные устные обращения.

Голосовой помощник Контакт-центра Учреждения был запущен 1 апреля 2022 года одновременно с началом реализации Новой модели транспортного обслуживания в Санкт-Петербурге с целью оперативного предоставления информации пассажирам по наиболее распространенным и актуальным вопросам.

При разработке Голосового помощника были определены 7 тематик,
по которым чаще всего обращаются пассажиры: расчетное время прибытия транспорта на остановку, маршруты, расписания, вопросы оплаты и пр.
Для обучения Голосового помощника начальником Контакт-центра Учреждения было отработано и направлено в адрес разработчика более 7 тыс. аудиофайлов (по 1 тыс. по каждой тематике). Уже на I этапе внедрения НМТО Голосовой помощник смог обработать порядка 25% от всех поступающих в Контакт-центр Учреждения звонков, что дало возможность операторам Контакт-центра проконсультировать большее количество граждан и существенно сократить время ожидания на линии.

Введение Голосового помощника дало возможность качественно улучшить работу Контакт-центра в целом, укрепить имидж Учреждения, а операторам Контакт-центра уделять больше внимания гражданам для консультации по более сложным, не типичным вопросам, тщательно изучать новую нормативную документацию, новости официального сайта, базу знаний и т.д.

***

Контакт-центр Учреждения функционирует с 2006 года и является единственной круглосуточной службой в Санкт-Петербурге, которая предоставляет гражданам информационно-справочные услуги, связанные
с деятельностью городского наземного пассажирского транспорта Северной столицы, а также ведет прием обращений от граждан по вопросам работы общественного транспорта.

Каждое обращение, поступившее в Контакт-центр Учреждения (устные) или посредством официального сайта Учреждения (письменные), рассматривается индивидуально и объективно, при необходимости направляется по компетенции
в соответствующие профильные подразделения Учреждения или руководству перевозчиков. Ответы предоставляются в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Обратиться в Контакт-центр можно по телефонам Справочно-претензионной линии (812) 576-55-55 (линия для приема обращений (справки, жалобы
и предложения), связанных с деятельностью наземного городского пассажирского транспорта) и Горячей линии 8 (800) 234-98-80, круглосуточно; бесплатно
с городских и мобильных номеров (линия для оперативного получения краткой информации о маршрутах наземного городского общественного транспорта, изменениях трасс маршрутов и расписаниях движения).

Всего в I квартале 2024 года Контакт-центром было предоставлено 40 145 справок пассажирам, в 2023 году – 200 189, в 2022 году – 191 562.